Certaines sociétés ont organisé leur Service après vente d'une manière qui inspire le respect : bonne prise en compte de la demande du client, suivi régulier de la réponse à apporter, compétence, écoute, efficacité. Rien à dire. Mais il reste encore des progrès à effectuer dans certains secteurs d'activité.
Je n'aborde pas le sujet des litiges avec les opérateurs de téléphonie fixe, mobile et/ou Internet... Les anecdotes sont tellement nombreuses à circuler que l'on est tous bien au courant de la complexité de, ne serait-ce que joindre un interlocuteur qui comprenne notre demande.
Non, tout simplement je veux évoquer le secteur de l'ameublement. J'ai commandé une armoire fin juillet, dans un magasin spécialisé, une enseigne connue, qui est présente dans la plupart des villes françaises. La livraison, une semaine plus tard...(super rapide, rien à dire) n'était pas tout à fait conforme. Du moins une porte de l'armoire/dressing de la chambre était totalement endommagée. Les livreurs, chargés également du montage, ont dit "ne vous inquiétez pas, nous montons malgré tout votre armoire, vous n'avez qu'à contacter le magasin pour qu'ils vous commandent une nouvelle porte..."Aussitôt dit, aussitôt fait, le soir même nous nous rendons dans la boutique faire part de notre incident... Le service après-vente nous prend en charge, note tout sur une feuille de papier : notre adresse, notre numéro de téléphone...et bien évidemment le modèle de la porte, nous indiquant qu'il va falloir patienter 4 à 5 semaines.
Près de trois mois plus tard... et après deux appels téléphoniques passés au fameux SAV pour en savoir plus... toujours rien. Dernier appel en date samedi matin, où mon interlocuteur me dit ""ah oui, c'est long, c'est étrange. Je transmets votre demande à mon responsable qui va appeler notre fournisseur dès lundi (27 septembre)... il reprendra contact avec vous dans le courant de la journée.
Et voilà, nous sommes lundi soir et toujours rien.... Faut-il à présent se fâcher pour avoir une explication et l'espoir d'enfin récupérer une belle porte d'armoire et de pouvoir enfin pendre la crémaillère une fois que tout sera nickel... Pensez-vous que le directeur du magasin va me faire une fleur et m'offrir un chèque cadeau pour me remercier de ma patience... Car jusqu'ici je crois que je l'ai été. Trop sans doute.
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votre article m'a fait sourire car je dois avouer que j'en ai fait un sur le SAV moi aussi qui est en attente d'édition depuis hier..sourireS..comme quoi cela doit être la saison.sourires.
Rassurez vous pour ma part je ne l'ai pas du tout traité de la même façon ce qui évitera le doublon et ne fera pas de l'ombre à ton très bon article.
Pour en revenir à ton article, il est vrai que parfois les SAV peuvent être une vraie torture pour les clients qui n'y sont pas habitués et que la patience peut parfois se perdre.Courage je suis sûr que cela va s'arranger..
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Pour ma part, je n'ai plus de problèmes après avec les SAV. Pour les SAV physiques, là ou il y a un magasin ou l'on peut se rendre, c'est facile : il suffit d'y aller un après midi où on a le temps, et faire un scandale en cas de litige. On obtient généralement satisfaction. Pour les opérateurs téléphoniques ou internet, j'ai remarqué que le service était meilleur quand ils attendaient leur chèque. Vous me direz "et les prélèvements ?". En tant que client, vous êtes en droit d'exiger un paiement par chèque ou par virement. Vous pouvez donc payer par chèque. Bien sûr, il faut s'en occuper tous les mois. Mais au moins, vous bénéficiez d'un bon SAV. De toute manière, si vous n'êtes pas contents, vous coupez les vivres.
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J'ai eu le même cas fin d'année 2009. Je commande une chambre (armoire, lit, chevet) et une fois que je l'amène chez moi avec mon camion et que mon mari tente de la monter, il manquait des pièces tant pour l'armoire que pour le lit. Impossible de poursuivre le montage. Ma chambre était impossible d'accès car on avait commencé à monter le lit. Je me suis déplacée 2 fois en 1 semaine pour chercher les visseries manquantes mais il fallait changer un élément en bois dont les trous manquaient pour l'assemblage du lit. Voyant qu'ils me prenaient pour une bille, je suis allée au magasin parler au directeur (çà a chauffé). Le deal était clair soit il venait immédiatement chercher la chambre à coucher et me remboursait illico vu que j'avais payé comptant soit je portais plainte dès le lendemain. En menaçant assez fort, ils m'ont envoyé un livreur avec les éléments manquants. Vu que j'avais dû faire tout de même 200 kms à mes frais pour ces différents soucis les livreurs ont monté la chambre entièrement et gratuitement alors que je n'avais pas payé ce service. Raison que j'avais évoquée : Je ne veux pas revivre le remontage d'une chambre qui se trouverait encore incomplète". Chat échaudé craint l'eau froide. Je les avais aussi menacé très fort à la caisse de leur faire une réputation du diable (et tout çà de façon très AUDIBLE un samedi)
En fait ils avaient les pièces MAIS dans les cartons d'une autre chambre toute neuve. Ils ont dû ouvrir les cartons, n'en récupérer que les pièces qui me manquaient mais çà ne les arrangeait pas car l'autre chambre devenait du coup invendable. Ils préféraient me faire poireauter que de rater une vente.
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Désolée Tom... pour vous avoir devancé.... mais j'étais énervée par ce problème de SAV et j'avais besoin de râler...et d'extérioriser en écrivant...
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Désolée Tom... pour vous avoir devancé.... mais j'étais énervée par ce problème de SAV et j'avais besoin de râler...et d'extérioriser en écrivant...
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Tu dois exiger qu'ils viennent chercher le bien endommagé dans la semaine et de te rembourser illico. Sinon poursuite en justice où tu ne vas pas manquer de leur réclamer des dommages et intérêts.
Regarde ta facture (verso) s'il y a des conditions et clauses ?
Regarde un peu sur le net la législation sur les vices cachés :
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Lorsque j'écris : Sinon poursuite en justice où tu ne vas pas manquer de leur réclamer des dommages et intérêts.
Il s'agit de menaces à leur adresser haut et fort. S'ils ne plient pas à ces menaces et refusent de récupérer le bien endommagé et de te rembourser, une procédure en référé (saisine) au Tribunal est rapide et ne coûte rien. Il faut juste bien expliquer ta situation mais bon on en reparlera.
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mdr comme dirait na nièce, j'allais faire un article également sur le SAV, Bon, avant de l'éditer je vais attendre un peu pour ne pas faire de doublon
pas de problème rassure toi, et comme je te le disais je l'ai traité tout à fait différement, ayant l'avantage de me trouver des deux côtés du comptoir...sourires..
PoissonRouge, ton exemple est pertinent mais pas tout à fait exact pour les opérateurs mobiles et je suis bien placé pour t'en parler..sourires..
DOm, oui la législation protège le consommateur et tant mieux, il ne faut pas non plus hésiter à se servir du "code de la consommation" qui est une vraie mine d'or pour les recours juridiques.
Julien, décidément c'est la saison du SAV, sourires..
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tout à fait d'accord avec liova il faut "balancer" comme dit (!) le nom du magasin ...une mauvaise pub ça les fera peut etre plus reflechir que la greve de la faim que l'on va faire car les menaces poposées par dom22 n'ont pas eu d'effet ...moi aussi j'ai pensé à faire un article sur les SAV car j'ai eu à me plaindre de plusieurs rien que cette semaine 3 fois .il faut dire que "qui m'a jeté un sort"!beaucoup de mes appareils ménagers sont tombées en panne mais le plus amusant (je plaisante en disant ce mot) c'est lorsque j'ai découvert que BOUYGUES m'avait encaissé un téléphone qu'ils ne m'ont jamais envoyé ...la commande n'avait pas été enregistrée par la personne au téléphone,mais le prélèvement oui et à un prix plus élevé que prévu (!) ,suite à ma réclamation l'hotesse a osé me dire "je vous offre Xmois d'abonnement" en oubliant de dire que ce cadeau c'etait avec mon argent indument prélevé ...
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Si les menaces ne marchent pas, il reste plus qu'à les poursuivre en justice.
C'est assez simple et rapide (saisine en référé) et accessible à tous. Mes menaces "pour l'instant" ont toujours marché car et d'une j'ai le ton et la voix (naturellement), les mots et l'argumentation et de 2 j'amène la législation. Ne pas oublier de préciser que 2 associations de consommateurs t'épaulent et demanderont des dommages et intérêts avec parution dans la presse spécialisée que soit précisée cette condamnation.
Transmets-moi le dossier complet et ton n° téléphone et moi je vais les appeler
