Les moins jeunes des lecteurs se souviennent peut-être de ce
slogan qui s’étalait fièrement sur les murs des commerces, il y a bien
longtemps déjà (je vous parle d’un temps
que les moins de vingt ans ne peuvent pas connaître …).
Il signifiait une chose toute simple : sans le client,
le négoce n’existerait tout simplement pas et les commerçants lui rendaient
ainsi hommage.
T’as p’tet raison,
seulement voilà, quand j’t’aurai dit, tu comprendras : ces temps sont
révolus et l’équation s’est de nos jours résolument inversée. Il faut se rendre
à l’évidence, elle s’énonce désormais : sans le commerce, le consommateur
n’existerait pas ! Un consommateur dont on supporte, tout juste du bout
des lèvres, l’inévitable présence et que l’on met à contribution, autant que
faire se peut.
Dans les grandes
surfaces
Avez-vous seulement remarqué l’énorme quantité de travail
bénévole que nous nous y imposons ? Le problème, au départ, est
simple : nous avons envie de petits pois pour notre déjeuner. Comment se
résout-il ? Arrivés au supermarché, nous nous munissons d’un panier. Nous parcourons
les rayons, à la recherche de celui des conserves. Nous finissons par le
trouver et nous y saisissons la boîte convoitée pour la déposer dans le panier.
Nous l’en extrayons pour la placer sur le tapis de caisse où nous la
récupérerons pour la glisser dans un sac (que nous aurons apporté) et le sac
rejoindra de nouveau le panier.
Avant de l’extraire de nouveau pour vider le panier dans le
coffre de notre voiture, nous avons naturellement réglé nos achats en
introduisant nous-même notre carte de crédit dans le lecteur. Puis vient le
moment de la sortir du coffre, pour la monter à l’appartement, la sortir du sac
et la ranger sur le rayonnage, avant de l’y reprendre pour l’ouvrir, la vider
dans la casserole, puis dans l’assiette, enfin ! Ce qui fait dire fort
justement Roland Magdane dans son sketch, « Ta boîte de petits pois, quand elle atterrit dans ton assiette, elle
pèse dix kilos ! ».
Encore, l’exemple était-il simple : l’objet de la
convoitise était bien identifié. Imaginons qu’il s’agisse d’un appareil
domestique ou d’une caméra vidéo. Ce n’est plus une grande surface qu’il faut
visiter mais deux, trois, cinq afin de procéder à des comparaisons, en
consommateur avisé et responsable ! Et là, il faut décoder les
informations affichées, se mettre en quête d’un vendeur, lui poser les bonnes
questions, comprendre ses réponses … Savez-vous, au fait, sur quel critère se
fait leur répartition dans les rayons ? Vous pensez sans doute que c’est
en raison de leurs compétences et que de la sorte, un passionné de photo sera
affecté aux appareils numériques. Profonde erreur : vous n’entendez rien à
la productivité ! S’il en était ainsi, il ferait des réponses claires et
précises, donnerait des conseils avisés, bref, passerait beaucoup trop de temps
avec un client hésitant.
Or souvenez-vous : le rôle des consommateurs n’est pas
d’hésiter, mais de consommer, comme leur nom l’indique, et, tout comme les
veaux et les poulets, ils s’élèvent en batterie. Plus vite le vendeur se sera
débarrassé d’un, plus tôt il passera au suivant. « Au suivant ! ». Notre émule de Nadar sera donc beaucoup
plus efficacement affecté au rayon … de l’électroménager (authentique !).
Dans les services
J’ai exercé fort longtemps chez un grand éditeur de
logiciels (là encore, pas de nom : ce qui est dit pour l’un vaut à
l’identique pour l’autre). J’en ai conservé le souvenir extrêmement précis
d’une certaine réunion de travail consacrée à la modification de la
tarification. Cette version se caractérisait par une baisse du prix de vente
des licences combinée à une augmentation des tarifs de la maintenance. Jusque
là, rien de très choquant : il s’agissait simplement d’une compensation
rendue nécessaire par l’évolution à la baisse des prix du marché, conséquence d’une
saine concurrence.
Un peu plus choquant, en revanche, était le slogan dont
s’ornait la page de garde des documents remis à l’entrée de la séance :
« On peut égorger un mouton une
seule fois ; on peut le tondre chaque année » (authentique, aussi !).
A la lumière de votre propre expérience, n’avez-vous pas le
sentiment que d’autres auraient pu l’adopter aussi ? Par exemple, des
opérateurs de téléphonie mobile ou bien des fournisseurs d’accès Internet. Les
utilisateurs y jouissent manifestement du même traitement. En attestent les
innombrables litiges passés, en cours, ou à venir … Inutile de citer des
noms : ils vous viennent spontanément à l’esprit !
Internet, puisqu’on en parle, a permis de franchir une
nouvelle étape. Grâce à lui, le travail dit de front-office est déporté du fournisseur vers le consommateur. Ne
cherchez pas d’autre explication au fait que l’on nous vante tellement les
mérites des services électroniques auxquels on nous incite si vivement à souscrire.
Ne vous étonnez pas non plus de l’extraordinaire développement du commerce
électronique ; il procède du même rationnel.
Cas particulier
des banques
« Votre argent
nous intéresse » disait l’accroche, un brin cynique, mais réaliste ô
combien, de la BNP quand elle n’était pas encore Paribas.
La mienne vient de m’adresser ses tarifs applicables au 1er
mars ; grâce lui soit rendue, elle le fait avec quatre mois d’avance, ce
qui n’est pas si courant. Comme il se doit, un certain nombre de services y
figurent comme étant facturés, sauf s’ils sont effectués via Internet.
C’est tout de même bien le moins, non ? En effet, dans ce cas, c’est l’usager
qui saisira les données, incidemment c’est lui qui sera responsable
d’éventuelles fautes de frappe (dont la rectification lui sera facturée). Notons
au passage, aussi, que de ce fait c’est lui qui sera aussi à l’origine des restructurations
(entendez : « des compressions d’effectifs ») à venir ;
mais ceci est un autre débat ; nous y reviendrons peut-être …
On y remarque aussi que les retraits aux distributeurs (au
moyen d’une carte de crédit, facturée) ne sont gratuits que dans des cas très
encadrés. Pourtant, de nouveau, c’est bien l’utilisateur, par le travail qu’il
prend à sa propre charge, qui permet de réduire les coûts en ramenant à la
portion congrue le personnel de guichet !...
Pas de doute : notre argent les intéresse !
Beaucoup quand il est déposé, infiniment moins quand il est retiré. Un principe
qui vaut à l’identique dans les assurances au demeurant, en substituant
simplement « échéance » à
« dépôt » et « remboursement » à « retrait ». « Qui se ressemble s’assemble ».
C’est très probablement en vertu de cet adage que les banquiers deviennent
assureurs et vice versa.
Cas très
particulier des produits financiers
On aura pu lire, dans un autre article sur ce site (« Après
l’ESB, la double maladie de l’Écureuil fou », http://www.come4news.com/apres-l-esb,-la-double-maladie-de-l-cureuil-fou-erratum-771100),
les tribulations du consommateur quand il se déguise en épargnant. Le cas
rapporté concerne la Caisse d’Épargne, mais il pourrait aisément être élargi à
l’ensemble de la confrérie ...
En matière de placements, il est deux manières d'essayer de
faire fructifier son épargne :
·
la première est d’acheter des actions, c'est à
dire de prêter son argent à une entreprise que l'on juge digne de ce choix, car
performante. L'entreprise utilise cette ressource pour le développement de son activité ;
en contrepartie, elle sert un revenu (le dividende). De plus, du fait de ce
développement, séduisant de plus en plus d’investisseurs potentiels, elle prend
de la valeur, ce qui entraîne une augmentation du cours des actions que vous
détenez. C'est le cercle vertueux de la logique investisseur, moteur de
l'économie réelle.
·
la seconde consiste à miser sur l’aléatoire, en
jouant au casino ou à la Française des Jeux. On peut aussi le faire en Bourse, en
achetant des « produits dérivés »
qui ne sont rien d’autre que des paris. En les acquérant, vous faites le
pronostic, plus ou moins consciemment, que telle ou telle action, tel ou tel
indice va évoluer dans une direction donnée, à la hausse ou à la baisse.
Si l’évolution a lieu dans le sens que vous avez « prévu », vous
gagnez beaucoup, et vite ; si elle est dans le sens contraire, vous perdez
beaucoup, et vite, aussi.
L’argent que vous gagnez, dans les cas favorables, n’est pas le produit du
surcroît d’activité d’une entreprise qu’auraient permis les fonds que vous avez
prêtés (sa valeur ajoutée) ; c’est celui d’autres parieurs qui ont fait le
choix inverse du vôtre, et qui ont, pour cette seule et même raison, perdu le
leur …
Ce type de placement est parfaitement déconnecté de l’économie réelle (même si
certains affirment le contraire, surtout parmi les traders), mais il permet de gagner beaucoup et vite … à condition
de ne pas se tromper, bien sûr. Toutes les caractéristiques d’un cercle
vicieux.
Un banquier dispose du même choix : ou bien il gagne de
l’argent en créant des produits financiers au service de ses clients ; il perçoit
des droits d’entrée (qui sont la juste rémunération de son travail d’ingénierie
financière et des conseils – si possible avisés - qu’il aura donnés) et des
frais de gestion (qui le défraient de son travail de pilotage et des efforts
qu’il consent pour procéder à ce titre à des arbitrages judicieux).
Cette façon de procéder est positive ; c’est une
stratégie gagnant-gagnant, dans l’intérêt conjoint du prestataire et des bénéficiaires. Son immense
inconvénient est d’être lente et peu productive : gagner quelques pour
cents des sommes placées par le client, c’est peu ! Et ce n’est pas
compatible avec les niveaux de rentabilité à deux chiffres qu’exigent sans attendre
les fonds d’investissement.
Alors, puisque le banquier est gourmand ou pressé (ou les
deux !), il peut être tenté d’opter pour une autre méthode pour gagner
beaucoup et vite : détourner l’argent de quelqu’un d’autre ; celui de ses clients,
pourquoi pas (quand les bornes sont franchies, il n’y a plus de limites) … Ainsi,
on pourra passer de l’ordre de grandeur du pourcent à celui de la dizaine de
pour cents : dix fois plus, dix fois plus vite !
A cet effet, il invente alors des « produits complexes »
qu’il présente de façon avantageuse. D’autant plus complexes que leurs notices
réglementaires sont très soigneusement rédigées dans un jargon rigoureusement
hermétique. Cette logorrhée est des plus intentionnelles : il s’agit de
masquer autant que faire se peut une mécanique diabolique et de ne pas mettre
la puce à l’oreille.
Au lieu de travailler, comme dans l’autre méthode, plus
classique, plus éthique, pour le
service de ses clients, le banquier agit alors contre leurs intérêts, il les
lèse. Mais, fort heureusement pour lui, ce n’est que lorsqu’ils s’en
aperçoivent que cette stratégie se paye au prix fort, non négligeable : la
perte définitive de leur confiance ! Cocus, battus, mais pas contents pour
autant …
Il est très clair que les banques (toutes les banques) qui
ont proposé des fonds à formule (ou à promesse, l’un et l’autre se dit ou se
disent) ont basculé dans ce schéma depuis au moins une dizaine d’années !
Pourtant, les gens raisonnables ne recourent pas aux casinos
pour y faire fructifier leurs économies ; cela ne leur viendrait même pas
à l’esprit tant ils sont conscients des risques démesurés auxquels ils
s’exposeraient. Ils préfèrent, à juste titre, la première logique, celle de
l’investissement. Pour les faire souscrire à leurs fonds à promesse, les
banques ont persuadé leurs clients qu’ils plaçaient leurs avoirs dans des entreprises
performantes cotées en Bourse, sélectionnés grâce au savoir éclairé de leurs
experts. Or, c’était faux : elles ont donc menti, trompant délibérément
leurs clients. Elles les ont entraînés, à leur insu, dans la seconde logique, celle
du pari : elles ont donc abusé de leur confiance !
Et s’il devait être démontré un jour que les dés sur
lesquels reposaient ces paris étaient pipés dès la conception, alors on
frôlerait purement et simplement l’escroquerie. « Savoir quoi n’est pas l’affaire, MAIS de quel juge l’on convint » ;
or en l’occurrence, la banque était ce juge … en même temps qu’elle était
partie, partie adverse qui plus est :
chaque fois qu’un client perdait son pari involontaire, elle gagnait le sien et
raflait la mise !
Les actuels dirigeants l’avouent d’ailleurs à demi-mot, en se
précipitant sur les petits écrans pour y prôner la « moralisation »
de la profession. Au premier rang des témoins de moralité, on a d’ailleurs
plaisir à remarquer le ci-devant haut responsable du Crédit Lyonnais ;
c’est criant d’authenticité ! Mais les dégâts sont là, et la révolte
gronde dans les rangs des victimes de ce choix honteux ; ils demandent
réparation aux cris de : « Pas
d’amnistie pour les banquiers truands ! ».
Le client était
roi ; le consommateur ne l’est plus ! Ou alors c’est celui que
l’on invite parfois à dîner et que célébrait Georges Brassens, naguère (http://paroles-de-chansons.abazada.com/) !...
Alors, puisqu’en France, tout finit par des chansons,
laquelle choisira-t-il finalement d’entonner ? « Dansons la Carmagnole » ? « Ah, ça ira » ?
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