Comment la SNCF peut calmer le ras le bol des usagers !

Les trains qui partent à l’heure et qui arrivent à l’heure, ce qui a fait très longtemps la réputation de la SNCF, n’est plus trop d’actualité. Quand maintenant vous vous déplacez par le train, il est très difficile de calculer au plus juste le temps de transport en raison des retards ponctuels, des grèves, et des problèmes techniques invoqués, ce sont autant d’éléments qui mécontentent très largement les usagers.

La SNCF a bien besoin de redorer son image de marque auprès des usagers, en faisant de nombreux efforts aussi bien sur le plan technique, commercial et relationnel.

Ne vous est-il jamais arrivé de prendre le train pour un déplacement professionnel ou personnel et de manquer une correspondance ou un rendez-vous important parce votre train a eu du retard ?

C’est très désagréable de choisir un TGV et de voir qu’au bout du compte il ne roule pas à  sa vitesse maximale parce qu’il y a des travaux ou des pannes de caténaires. On vous informe peu ou mal sur les différents incidents et vous retrouvez très vite arrêté en rase campagne sans trop savoir ce qu’il adviendra de la suite de votre trajet.

Si l’on se réfère aux derniers chiffres publiés les plaintes des voyageurs à l’égard de la SNCF ont augmenté de 50 % en 2010, que ce soit pour des retards, des remboursements ou  des amendes.

Il est facile de dire qu’à l’avenir les passagers seront mieux informés et mieux indemnisés en cas de grève ou de retard, mais les voyageurs attendent  avant tout de la SNCF une meilleure qualité de service.

Très souvent ils sont perdants en matière de compensation et d’indemnisation et montrent leur mécontentement en décidant de voyager pendant un certain temps sans titre de transport.

Cela fait que la SNCF se retrouve avec un manque à gagner de plus en plus important en raison de l’augmentation des fraudes dont le coût annuel s’élève à plus de 350 M€.

Renforcer les contrôles pour lutter contre les fraudeurs en demandant aux contrôleurs de faire un maximum de chiffres, n’est pas pour autant  la solution.

Il faut avant tout que la SNCF investissent à long terme pour entretenir un réseau ferré  de plus en plus vieillissant et mette en place une politique commerciale et relationnelle adaptée au développement massif des lignes ferroviaires.

Malheureusement rentabilité et qualité ne vont pas toujours de pair !

Calixte92 a dit:

... Tu dis que "il faut avant tout que la SNCF investisse à long terme pour entretenir un réseau ferré de plus en plus vieillissant". Tout particulièrement cette année, c'est ce que la SNCF est en train de faire à l'échelle nationale. Problème : cette modernisation du réseau entraîne beaucoup de travaux, donc des ralentissements, donc des retards et bien entendu des mécontentements. Il est logique que la modernisation du réseau ne peut se faire du jour au lendemain et que nous, utilisateurs, subissons la réaction tardive de la SNCF.

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02 June 2011
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